Sistemi per individuazione priorità, aspettative e soddisfazione clienti
SCOPO SERVIZIO
Migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e le tue performance.
Conoscere DAVVERO i propri clienti e quelli che potenzialmente lo potrebbero diventare è un requisito fondamentale per:
Sappi inoltre che:
- I reclami sono un indicatore comune di scarsa soddisfazione del cliente, ma la loro assenza non implica necessariamente un'elevata soddisfazione del cliente stesso;
- Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con il cliente stesso e soddisfatti, questo non assicura una sua elevata soddisfazione;
E’ veramente importante quindi per il successo durevole della tua attività conoscere bisogni, aspettative e priorità dei tuoi clienti.
E siccome è così importante, non puoi pensare di affidare la formazione di questo insieme di fondamentali informazioni basandoti su qualche domanda/intervista saltuaria e alle tue interpretazioni e sensazioni.
Devi sapere infatti che molto spesso queste sono sbagliate, come è risultato dal confronto fatto tra le risposte alle indagini sui clienti e ciò che pensavano gli imprenditori. E’ necessario quindi dotarsi di un metodo che ti permetta di raccogliere, misurare ed analizzare i dati in modo sistematico, accurato e costante.
Saprai già che non si può migliorare ciò che non si sta misurando.
Le informazioni ottenute dal monitoraggio e dalla misurazione della soddisfazione del cliente infatti, possono aiutare ad identificare opportunità per il miglioramento. Di strategie, prodotti, processi e caratteristiche dell’organizzazione, che sono apprezzate dai clienti e che sono funzionali agli obiettivi dell’organizzazione. Tali miglioramenti consolidano la fiducia del cliente e producono benefici commerciali e di altro tipo.
A CHI E' RIVOLTO IL SERVIZIO
Aziende manifatturiere artigianali
Terziario-
Liberi professionisti
Aziende manifatturiere industriali
Vantaggi derivanti dall'utilizzo del sistema
- Conoscenza delle priorità dei vostri clienti nei confronti delle prestazioni ricevute durante l’acquisto dei vostri prodotti e/o servizi;
- Conoscenza delle aspettative dei clienti nei confronti dei vostri prodotti e/o servizi.
- Conoscenza delle soddisfazione dei vostri clienti;
- Maggior soddisfazione e fidelizzazione dei vostri clienti;
- Minori reclami e miglior gestione interna degli ordini. Minori costi legati ai resi e ai reclami.
- Minori costi di gestione del parco clienti;
- Passaparola-promozione gratuita da parte dei vostri clienti;
Caratteristiche del sistema
Il nostro sistema per l’indagine delle aspettative, priorità e soddisfazione cliente è realizzato secondo le linee guida della UNI ISO 10004 – soddisfazione del cliente, monitoraggio e misurazione. Prevede metodi e incentivi che consentono alti tassi di risposta ed è personalizzato secondo le esigenze, preferenze e tipo di azienda. E’ focalizzato al miglioramento dell’esperienza del cliente con la vostra azienda ed è concepito per capire le aspettative del cliente, quelle esplicite, implicite o espresse in modo non chiaro.
Può essere inoltre finalizzato al raggiungimento di scopi ed obiettivi precisi, quali ad esempio:
- Valutare la reazione del cliente a prodotti e servizi esistenti, nuovi o riprogettati;
- Ottenere informazioni su aspetti specifici, quali processi di supporto, comportamento del personale o dell’organizzazione;
- Indagare le ragioni dei reclami del cliente;
- Indagare le ragioni della perdita di clienti o di quote di mercato;
- Monitorare le tendenze in materia di soddisfazione del cliente;
- Confrontare la soddisfazione del cliente rispetto a quello di altre organizzazioni;
Modalità operative-cosa comprende il servizio
Il servizio comprende:
Per reciproca conoscenza e per iniziare a definire le intenzioni e gli obiettivi dell’azienda.
Incontro/i successivo/i per la diagnosi dettagliata delle esigenze del cliente;
Eventuale FORMAZIONE (su richiesta, ma consigliata) per trasferire le competenze necessarie a gestire correttamente la soddisfazione dei clienti
Formulazione sistema personalizzato per il monitoraggio e la misurazione delle aspettative e priorità dei clienti dell’azienda. Il servizio comprende la consulenza e l’assistenza per la progettazione e l’attuazione delle seguenti attività:
- Identificazione delle aspettative e priorità clienti dell’azienda;
- Raccolta dei dati sulle aspettative e priorità clienti dell’azienda;
- Analisi dati sulla soddisfazione dei clienti dell’azienda;
- Comunicazione delle informazioni sulla soddisfazione dei clienti dell’azienda;
- Monitoraggio in continuo della soddisfazione dei clienti dell’azienda;
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